Ante un conflicto: Actuación.

Protocolo de actuación: Ante un conflicto.

Realizar un protocolo puede resultar una tarea singular, ya que se puede escribir largo y tendido sobre ello, desarrollando diferentes situaciones, escenarios, especificar, matizar etc., pero intentaré sintetizar uno que sea básico y genérico, de tal manera que establezca unas bases de conocimiento inicial al Vigilante de Seguridad y sus especialidades, así como otros habilitados en seguridad privada a quienes les resulte este tema de interés para que puedan desarrollarlo posteriormente con los datos y conocimientos que en su lugar de trabajo tengan. Espero que os sea de ayuda y como siempre, os invito a participar en los comentarios habilitados a cada tema de mi Blog jefedeseguridad.es.

Gracias.

 

Introducción a qué es una agresión.

La violencia en el lugar de trabajo es una atentado contra la dignidad y derechos de los trabajadores, a la vez que también lo es contra la eficiencia en el éxito de las organizaciones.

La agresión es la producción de un estímulo nocivo de un organismo hacia otro con la intención de provocar un daño. Es un comportamiento primario de los seres vivos. Es un fenómeno multidimensional, polimorfo y de manifestación a diferentes niveles: físico, emocional, cognitivo y social. Para la Psicología se trata de una conducta o tendencia hostil o destructiva.

Permitidme que os ponga un par de ejemplos rápidos:

Agresión colérica o afectiva. Viene como consecuencia de un fuerte estado emocional negativo de cólera como reacción a alguna provocación previa. Su objetivo principal es hacer daño.

Agresión instrumental. Privada de emoción, predomina el cálculo. Su objetivo no es hacer daño, persigue ser un medio para otros propósitos. Por ejemplo, la búsqueda de poder social coercitivo hacia las personas.

 

Situación de conflicto con violencia.

Como Vigilantes de Seguridad en el ejercicio de nuestras funciones actuaremos siguiendo el artículo 32 de la Ley 5/2014 de 4 de abril de Seguridad Privada, también tendremos presente el artículo 30 de la misma Ley, logrando que nuestras actuaciones sean reconocidas por el respeto al articulado citado. Si logramos salvar una situación de conflicto mediante la intervención inicial de la mediación, anulando así la intervención por la fuerza mínima indispensable, habremos ganado todos. Claro está que cada situación es un mundo y lamentablemente no siempre es posible un mismo resultado.

Si nos tocara actuar poniendo al ciudadano a disposición de las FF.CC.S. porque no nos dejó otra salida, lo haremos si vemos que podemos hacerlo con garantía de ejecución rápida y eficaz, con el máximo respeto a los derechos constitucionales. Si la situación nos sobrepasa por el motivo que sea, ambiente general hostil, superioridad numérica etc., esperaremos a la llegada de la Policía, previa llamada informando de la situación y una vez presentados en el servicio, dándoles información de lo sucedido.

 

«Artículo 30. Principios de actuación. Ley de Seguridad Privada.

Además de lo establecido en el artículo 8, el personal de seguridad privada se atendrá en sus actuaciones a los siguientes principios básicos:

Legalidad.
Integridad.
Dignidad en el ejercicio de sus funciones.
Corrección en el trato con los ciudadanos.
Congruencia, aplicando medidas de seguridad y de investigación proporcionadas y adecuadas a los riesgos.
Proporcionalidad en el uso de las técnicas y medios de defensa y de investigación.
Reserva profesional sobre los hechos que conozca en el ejercicio de sus funciones.
Colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. El personal de seguridad privada estará obligado a auxiliar y colaborar especialmente con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, a facilitarles la información que resulte necesaria para el ejercicio de sus funciones, y a seguir sus instrucciones en relación con el servicio de seguridad privada que estuvieren prestando.»

 

«Artículo 32. Vigilantes de seguridad y su especialidad. Ley de Seguridad Privada.

1. Los vigilantes de seguridad desempeñarán las siguientes funciones:
Ejercer la vigilancia y protección de bienes, establecimientos, lugares y eventos, tanto privados como públicos, así como la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos, llevando a cabo las comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el cumplimiento de su misión.
Efectuar controles de identidad, de objetos personales, paquetería, mercancías … La negativa a exhibir la identificación o a permitir el control de los objetos personales, de paquetería, mercancía … facultará para impedir a los particulares el acceso o para ordenarles el abandono del inmueble o propiedad objeto de su protección.
Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones administrativas en relación con el objeto de su protección, realizando las comprobaciones necesarias para prevenirlos o impedir su consumación,…
En relación con el objeto de su protección o de su actuación, detener y poner inmediatamente a disposición de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes a los delincuentes y los instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, así como denunciar a quienes cometan infracciones administrativas. …

2. Los vigilantes de seguridad se dedicarán exclusivamente a las funciones de seguridad propias, no pudiendo simultanearlas con otras no directamente relacionadas con aquéllas.»

 

El Vigilante de Seguridad, así como el personal del centro donde estemos trabajando, haremos lo posible por mantener la calma y contener la situación. No responderemos a las presuntas agresiones o provocaciones, reconduzcamos la situación buscando puntos de acuerdo, como si fuéramos un negociador, un mediador. Nuestras actuaciones no deben ser interpretadas como una amenaza hacia el presunto agresor.

Ante una amenaza verbal, sutil y no explícita, no tendríamos que darnos por aludidos, ya que lo contrario aumentaría la posibilidad de agresión.

En caso de violencia verbal explícita y directa no respondamos con insultos, desafíos, agredir al agresor. Le informaremos de que su comportamiento es incorrecto y que de persistir nos veremos obligados a ejercer nuestras funciones como personal de Seguridad privada, indicándole la Ley y el artículo que nos habilita a actuar para su conocimiento. No perdamos de vista sus manos ni le demos la espalda al agresor, tengamos presentes las técnicas de autocontrol emocional. En caso de posibilidad, controlemos la situación a través de técnicas asertivas y de empatía.

 

Solicitar ayuda.

Ante una posible situación de riesgo que no podamos controlar por vernos superados, solicitaremos ayuda inmediata a FF.CC.S. Las personas que presten ayuda podrán servirnos de testigos de los presuntos hechos. Daremos, también, conocimiento lo antes posible al mando jerárquico superior. En caso de que estemos a la espera de recibir ayuda y no fuera posible estar en un lugar seguro, estableceremos una distancia prudencial de seguridad de metro y medio como mínimo, alejándonos de la zona conflictiva. En el supuesto de que sea inevitable recibir una agresión y fuera necesario defenderse, tendremos como objetivo neutralizar la acción del agresor y permitir coger distancia de seguridad. Recordemos que estamos ante un ejemplo de situación que nos desborda, por lo tanto tomar distancia de seguridad y evitar el enfrentamiento no lo debemos tomar como negativo.

Imagen artículo JdS.es

Recordemos una máxima de cuando estamos ejerciendo de Escoltas Privados. Ante un intento de agresión, y más aún si estamos en inferioridad, debemos alejar al protegido del lugar del conflicto y ponerlo a salvo, no debemos hacer frente a la agresión, porque si perdemos ¿quién escolta al protegido? Además que desconocemos la estrategia del agresor o agresores y las trampas en las que nos quieren hacer caer.

Si vemos con rotunda claridad que podemos controlar la situación, y que el agresor debe ser reducido y neutralizado para salvaguardar la seguridad física de terceros, la suya y como no, la nuestra, procederemos a su detención y puesta a disposición de las FF.CC.S., avisando de la actuación realizada motivada por las acciones del sujeto.

 

Atención al empleado, usuario y/o Vigilante de Seguridad del centro.

En el supuesto de lesiones y en función de la gravedad, llamar al teléfono de emergencias médicas 112, o traslado inmediato al servicio de urgencias más cercano y recibir el informe médico. Este documento será una prueba pericial en un juicio posterior. La agresión sería tenida en cuenta como un accidente de trabajo.

 

Notificación del accidente.

Se dará notificación al mando directo de la persona que sufrió la agresión, rellenando el modelo de comunicación de incidentes/accidentes por violencia. El centro, supongamos que es un centro oficial de la Administración pública, debería realizar un registro de situaciones violentas contra los empleados del centro, remitiendo la información si fuera necesario a los servicios jurídicos del centro, atendiendo a lo que dispone el artículo 550 del Código Penal en su redacción actualizada dada en la Ley Orgánica 1/2015 de 30 de marzo que modifica la Ley Orgánica 10/1995 de 23 de noviembre del Código Penal.

“1. Son reos de atentado los que agredieren o, con intimidación grave o violencia, opusieren resistencia grave a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o los acometieren, cuando se hallen en el ejercicio de las funciones de sus cargos o con ocasión de ellas.
En todo caso, se considerarán actos de atentado los cometidos contra los funcionarios docentes o sanitarios que se hallen en el ejercicio de las funciones propias de su cargo, o con ocasión de ellas.

2. Los atentados serán castigados con las penas de prisión de uno a cuatro años y multa de tres a seis meses si el atentado fuera contra autoridad y de prisión de seis meses a tres años en los demás casos.”

Código Penal 10/1995 de 23 de noviembre.

«TÍTULO III
De las lesiones

Artículo 147
1. El que, por cualquier medio o procedimiento, causare a otro una lesión que menoscabe su integridad corporal o su salud física o mental, será castigado, como reo del delito de lesiones con la pena de prisión de tres meses a tres años o multa de seis a doce meses, siempre que la lesión requiera objetivamente para su sanidad, además de una primera asistencia facultativa, tratamiento médico o quirúrgico. La simple vigilancia o seguimiento facultativo del curso de la lesión no se considerará tratamiento médico.

2. El que, por cualquier medio o procedimiento, causare a otro una lesión no incluida en el apartado anterior, será castigado con la pena de multa de uno a tres meses.

3. El que golpeare o maltratare de obra a otro sin causarle lesión, será castigado con la pena de multa de uno a dos meses.

4. Los delitos previstos en los dos apartados anteriores sólo serán perseguibles mediante denuncia de la persona agraviada o de su representante legal.»

 

A continuación adjunto un esquema de protocolo de actuación ante una situación de conflicto realizado por mí, hace ya un tiempo atrás.

Esquema ante conflicto

Raúl Barberán
Formador en Seguridad Privada
Jefe de Seguridad y Director de Seguridad

 

Artículo protegido con ©.  Toda copia o reproducción total o parcial por cualquier medio presente o futuro del mismo necesita de autorización previa, estaré encantado de ofrecerla siempre que se me solicite con anterioridad.

12 comentarios

  • Maria José

    Como siempre!!!! Muy bueno!!! Gracias por compartir…:)

    • ¡Hola María José!

      Muchísimas gracias por tus comentarios en los distintos temas. Celebro que te gusten mis escritos. Ya sabes que estas invitada a participar tanto como gustes.

      Gracias por difundir mi blog entre tus compis de la Administración Local. Desde aqui, muchos besos a todas ellas, que también estan invitadas a participar y difundir el blog.

      Un beso muy grandote, Atentamente,
      Raúl Barberán

  • Jose Manuel

    Buenos días Raul me gustaría si es posible solicitarle el escrito de ante un conflicto Actuación, solicitandole su autorización.

    Un saludo

    • Buenas tardes, José Manuel.

      Gracias por interesarte por este artículo. Estaré encantado de pasártelo, claro que sí. Pero antes ¿Qué te parece si me comunicas por correo electrónico y me cuentas para qué lo quieres? Con cada solicitud que recibo, siento curiosidad informativa de saber el alcance que logran.

      Celebro que te guste mi Blog.

      Gracias.

  • Antonio

    Buenos días, me gustaría que me aclarases una duda que nunca me han explicado bien, ante una agresion en el puesto de trabajo por parte de una mujer, yo como vigilante de seguridad puedo defenderme de la agresión? O sea controlar a la persona en cuestión e inmobilizarla para que no me agreda? Siempre en todos los supuesto se generaliza con hombres, pero hay mujeres que tambien te intentan agredir sobretodo las de origen extranjero. Gracias por todo! Saludos

    • Buenas tardes, Antonio.

      Sí, puedes y debes actuar ante una agresión producida por una mujer hacia otra persona o contra ti mismo si el ataque fuera dirigido a ti. Tienes que tener presente los derechos fundamentales de las personas que nuestra Constitución española nos indica para valer y hacer valer.

      El supuesto que indicas en tu hipótesis a propósito de una presunta agresión pasaría por saber el nivel de agresión, verbal, física o ambas.

      Si es verbal y con un nivel de conflictividad leve tendrías que actuar con proporcionalidad. Es decir, llamar al orden y hacerle entrar en razón buscando restituir por ella misma el daño causado. En cambio si el nivel de conflictividad es elevado y crees a tu criterio profesional con tus conocimientos y normativa legal vigente que debes actuar, lo haces.

      Después de ello lo reflejas en el informe de incidencias, además de la correspondiente denuncia ante las FF.CC.S. y parte médico si fuera necesario y no tendrías que tener problema alguno. Incluso puedes realizar las comprobaciones y registros oportunos que recoge la actual Ley de Seguridad Privada si tuvieras fundados razonamientos de que la agresora es portadora de algún tipo de objeto que pueda causar un daño mayor. Arma blanca, de fuego, objeto inciso punzante de dimensión bastante, etc. Ahora bien, si junto a ti hay una mujer compañera, Vigilante de Seguridad o Agente de Policía, ella se encarga y tú le prestas apoyo.

      Espero haber podido ser de ayuda,

      Atentamente,
      Raúl Barberán

  • MARIA RIOS

    Buenas noches Raùl, muy interesante tu escrito.

    Quiero saber que derecho o si hay una ley que cobije a los guardas de seguridad cuando son vìctimas de golpes, ya sea por un cliente o los mismos delincuentes. Quedo atenta, mil gracias!!!

    • Buenas tardes, María.

      Muchas gracias por participar en mi Blog. Celebro que te guste mi artículo. No dudes en preguntarme tanto como veas.

      Empezamos por lo básico, si me permites, por favor. En España no existe la figura del Guarda de Seguridad en la actualidad. No la recoge la Ley de Seguridad Privada.

      En España, la norma que recoge las actuaciones del Vigilante de Seguridad la tenemos en la Ley de Seguridad Privada 5/2014, de 4 de abril y en concreto de las lesiones y atentados contra la integridad física de las personas en el Código Penal. Podrás leerlo en el presente escrito en el apartado «Notificación del accidente» Verás que hace referencia a los artículos 147 y 150 del Código Penal español. Además de que la figura del Vigilante de Seguridad que se halle en colaboración y bajo el mando de las FF.CC.S. son considerados Agentes de la Autoridad y en consecuencia las agresiones de las que sean víctimas se incrementan en la pena que el agresor pueda ser condenado en Juicio.

      Recuerda que toda agresión física que sufras tienes que acompañarla en la denuncia correspondiente con un parte médico de asistencia por las lesiones recibidas.

      Espero haber podido serte de ayuda.

      Atentamente,
      Raúl Barberán

  • Francisco Javier Caballero

    Buenas tardes Raul, me parecen muy interesantes y acertados tus consejos, hay falta de protocolos de actuación para determinados delitos y en muchas ocasiones los Vigilantes de Seguridad no saben como actuar.

    En mi caso estoy recopilando información para elaborar protocolos de actuación ante ciertos tipos de delitos que muchas veces requieren de un conocimiento amplio de la ley y que de una vez es necesario que se profesionalice bien este trabajo que tan ingratamente es tratado en muchos medios.

    Estaría encantado de hablar contigo sobre este asunto y que me orientases en algunas cosas para ser escueto a la hora de realizar dichos protocolos e ir al grano en muchos de ellos, además de cualquier consejo que puedas darme en este sentido.

    Un saludo

  • Chris sosa

    Tienes algún manual de procedimiento en la materia de seguridad privada ??

  • Treinta y ocho Especial.

    En el caso de una pelea, sin daños a simple vista, el VS debe identificar a los contendientes y explicarles su derecho a denunciar los hechos?

    • Hola, 38Spl

      Entendiendo que te refieres a que esa pelea se produce en el lugar objeto de protección. Por lo que en el ejercicio de tus funciones profesionales debes estar atenta a cumplir y hacer cumplir la normativa legal vigente que resulta de aplicación. Y en este sentido, aplicar el artículo 32 de la Ley de Seguridad Privada 5/2014, de 4 de abril. Aunque como digo a mis alumnos en clase, el VS tiene que saber conjugar teoría de libro y la realidad a pie de calle. Es decir, ya deberíais contar con un protocolo de actuación ante situaciones que pudieran contemplarse en el lugar de protección, más las reuniones que se estimen durante cada año para tratar temas que se den en el servicio y cómo afrontarlas.

      En función de cómo se desarrolle la situación, tiempo disponible, etc. comunicarás con la persona responsable del centro cliente donde estés de VS, si estás sola. En caso de ser más de un VS, con el más veterano para que siga la cadena de mando hasta el responsable de la empresa cliente y acordar el protocolo de intervención a seguir. Evidentemente y como antes decía, en función del tiempo disponible, porque no son pocas las intervenciones donde el VS debe intervenir inmediatamente sin apenas tiempo de reacción y pensar en la mejor de las intervenciones.

      El hecho de que los intervinientes en la pelea no presenten daños a simple vista. parafraseándote, no significa que no las tengan y que resulten perceptibles a posteriori y las posibles consecuencias que pudieran derivarse de las mismas. Efectivamente puedes decirles que tienen su derecho a denunciar ante sede policial o judicial los hechos sucedidos.

      En cuanto al tema estricto de identificar a las personas e informar de su derecho a denunciar, No es que no pueda el VS, aunque es más una función de FFCCS que de Seguridad Privada. Recuerda, además, que el VS no interroga, art. 32.d. En tu caso concreto con dar aviso a FFCCS y solicitar su presencia y aplicar el artículo 32 de la LSP, ya cumples. Aunque si lo ves conveniente, en tu llamada a FFCCS les puedes consultar el asunto sucedido y el tema identificación y que te den las instrucciones correspondientes. En caso afirmativo estarías en colaboración directa y bajo el mando del cuerpo policial correspondiente, por lo que podrías aplicar el artículo 31 de la LSP, es decir, contarías con la protección de ser considerada Agente de la Autoridad. Con lo que ello implica no sólo en lo relativo a tu protección jurídica frente a las agresiones y desobediencias de las que pudieras ser objeto sino también a tu responsabilidad en el supuesto de que se te pudiera imputar alguna infracción, la pena hacia ti aumentaría.

      El empleo de Vigilante de Seguridad es mucho más complejo de lo que aparenta a primera vista. Otra cosa distinta es lo poco que sucede y determinadas carencias profesionales para las situaciones que ocurren.

      Gracias por visitar y participar en mi blog. Espero haber resultado de ayuda.
      Saludos,
      Raúl

Responder a Maria JoséCancelar respuesta

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.